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スマモバに行政指導「解約処理が適切に行われないなど」

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MVNOサービスのスマモバが総務省より行政指導が行われたことがわかった。

スマモバはNTTドコモの回線網を利用したMVNOサービス、一般的に格安SIMとも呼ばれるサービスを提供している。

総務省による報告内容

1 事案の概要

(1)スマートモバイルコミュニケーションズ株式会社(以下「スマートモバイルコミュニケーションズ社」といいます。)が代理店等を通じて消費者向けに提供するMVNOサービスである「Smart Mobile Phone」(以下「本件サービス」といいます。)に関して、総務省及び全国の消費生活センターに苦情相談が寄せられています。

(2)本件サービスに係るスマートモバイルコミュニケーションズ社の業務において、

・ 連絡・確認不足等の業務上の不注意により、利用者が解約を求めたものの解約処理が適切に行われなかった事案
・ 「利用者からの問合せに対する処理が適切かつ迅速に行われなかった事案
・ 初期契約解除制度についての誤案内が行われた事案

等が認められました。

(3)これらは、スマートモバイルコミュニケーションズ社が電気通信事業法(昭和59年法律第86号。以下「法」といいます。)第1条に規定する利用者利益の保護の趣旨に照らして不適切な状況を発生させ、また、法第26条に規定する説明義務、法第27条に規定する苦情等処理義務に違反していると認められるほか、法第27条の2第1号に規定する不実告知の禁止、法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務に違反していると疑われるものであり、スマートモバイルコミュニケーションズ社に対し、下記のとおり本件サービスに係る業務の改善等を求める行政指導を実施しました。

2 指導内容

(1)業務上の不注意に起因する消費者トラブルについて、同様の事案を多数発生させていることから、利用者利益の保護のための適切な措置が講ぜられていたとは認められないため、速やかに適切な措置を講ずること。特に、解約手続に係る消費者トラブルが多いため、解約手続の運営方法の改善等を徹底すること。
(2)コールセンター業務を外部業者に委託するに当たっては、適切な業者を選定するとともに、スマートモバイルコミュニケーションズ社の責任において当該コールセンター業務が適切に運用されるよう必要な監督を実施し、適切な苦情等処理が行われるよう徹底すること。

(3)本件サービスの通信品質、端末の割賦契約等について、消費者が理解できる形での説明が行われていない、又は不適切な説明が実施されている疑いがあることから、消費者が正しく本件サービス内容等を理解できるよう、トークスクリプトを含む代理店マニュアルの改善を徹底し、特に以下の事項に留意すること。

・ 本件サービスの通信品質の説明に当たって、卸元であるMNOのサービスの品質を殊更に強調して説明することは、消費者が、本件サービスが当該MNOのサービスと同等であると誤認するおそれがあることから、本件サービスと当該MNOのサービスの品質が異なる場合には、その内容を明示することが重要であること。
・ 本件サービスとセットで販売を行う端末について、端末の支払いが実質0円であることを殊更に強調し、無料、プレゼント等と説明することは、消費者に端末の割賦契約が締結される旨が正しく認識されず、通信契約を解約する際に当該割賦契約に基づき端末代金の残債を支払う必要があること等の認識不足による解約トラブルにつながるおそれがあることから、セット販売を行う際には、通信契約の解約に伴い上記のような残債の支払が必要となること、又はその費用を明示することが重要であること。
(4)法第26条に規定する説明義務、法第27条に規定する苦情等処理義務、法第27条の2第1号に規定する不実告知の禁止及び法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務の遵守を徹底すること。これらの取組に当たっては、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン(平成28年3月(平成29年1月最終改訂))PDF」を十分に参照すること。
(5)スマートモバイルコミュニケーションズ社が提供する電気通信役務において、今後このような不適切な事案が生じることがないよう、上記の指導を踏まえ、再発防止措置を速やかに講じ、当該再発防止措置の内容については、平成29年7月21日までに、総務省へ文書で報告すること。

総務省は、今後も、電気通信サービスの勧誘方法の適正化に努めてまいります。

リンク

総務省 – 報道資料(MVNOサービスに係る業務についてのスマートモバイルコミュニケーションズ株式会社に対する指導)

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